“Para que un hecho sea crisis, tiene que salir en un medio de comunicación”, aclaró Cánovas al comienzo de su ponencia. Sea un medio de prensa o una red social, allí es donde se marca qué es crisis y qué no.
Según el experto, es importante comprender que las crisis no son “castigos divinos”, sino que son cuestiones que sufren tanto las empresas que trabajan bien, como las que lo hacen mal. Es por esto que es importante estar siempre preparado de la mejor forma, ya que nunca se sabe cuándo se necesitará gestionar una crisis.
Gestión de crisis frente al periodismo
Cánovas dio a los presentes algunos consejos sobre cómo encarar una crisis a la hora de tratar a los periodistas:
- Las crisis son mediáticas, es importante entender que son situaciones que interesan a los periodistas. Es legítimo que tengan interés, ya que es su materia prima para informar.
- Se debe evitar la idea del “nosotros contra ellos”.
- Siempre se debe atender a los medios. El silencio comunica y puede interpretarse como culpabilidad.
- Si se trata bien al periodista, este corresponde.
- Es vital comprender que los periodistas son un público clave. Son líderes de opinión e influyen sobre los otros públicos objetivos.
- Si la empresa no informa, el periodista buscará otra fuente.
- La veracidad y la honestidad son claves.
- Las malas noticias no deben darse en cuentagotas. Si no, se será noticia en más de una oportunidad.
- El tiempo es esencial, porque los periodistas siempre van apurados. Es fundamental saber gestionar el tiempo, para dar una respuesta cuanto antes, pero una respuesta certera.
- No existe el off the record en las crisis.
- Hay que ponerse en formato currículum vitae: decir la verdad, pero no toda la verdad.
Crisis en redes sociales
En cuanto a la gestión de crisis en redes sociales, no existe un tipo de gestión universal, ya que cada plataforma varía según edades y colectivos. Sin embargo, Cánovas sí comentó la única acción transversal a todas que es fundamental cumplir: nunca censurar. Es preferible sepultar un comentario negativo con contenido positivo a quitar lo que molesta.
Por otra parte, el experto español explicó que al tratarse de una ventana abierta a la crisis las 24 horas del día y en donde un incidente puede transformarse en algo más grave, es de suma importancia actuar con rapidez, pero de forma acertada.
Asimismo, concluyó agregando que “las redes sociales no son para discutir, sino para agradecer y reconocer. Nos llevamos mal con el error y pedimos pocas disculpas. Deberíamos hacerlo más”.
