Esto repercute negativamente en las empresas y organizaciones detrás de tales plataformas, por lo que un buen diseño UX y UI es clave para que los procesos orientados al cliente o usuario logren sus objetivos de forma satisfactoria.
El diseño de experiencia de usuario es más que una herramienta complementaria para los procesos de comunicación digital y la utilización de bienes y servicios: es un recurso fundamental para garantizar el éxito de las interacciones entre usuarios y plataformas, o entre consumidores y productos.
¿Qué es el diseño UX y UI y cuáles son las diferencias?
Un buen punto de partida para definir qué es el diseño UX y UI es el de explicar sus siglas, procedentes del idioma inglés. En concreto, "UX" se refiere a "User Experience" (experiencia de usuario), mientras que "UI" corresponde a "User Interface" (interfaz de usuario).
Si bien ambos términos se orientan a distintos aspectos de la interacción comunicativa, los dos se articulan en la perspectiva del usuario, en cómo este percibe y valora su experiencia al utilizar una plataforma digital, o consumir determinado producto o servicio.
Asimismo, tanto el UX como el UI implican dos momentos diferentes en el proceso del diseño y la elaboración de la experiencia interactiva. Por estos motivos, aunque sean términos estrechamente emparentados y se suelan utilizar juntos, no pueden usarse indistintamente.
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El diseño de experiencia de usuario (UX)
El término “experiencia de usuario” fue acuñado en la década de los 90 por el psicólogo Donald A. Norman, cofundador y director de Nielsen Norman Group, firma pionera y líder a nivel mundial en el área del diseño de experiencia de usuario. Durante esos años Norman trabajaba en Apple, e ideó este concepto que pronto sería uno de los principios medulares del gigante tecnológico.
En el sitio web de Nielsen Norman Group puede accederse a la definición de UX dada por Don Norman sobre qué es el diseño de experiencia de usuario. Se dice allí que se trata de cumplir satisfactoriamente las necesidades exactas del cliente con simplicidad y elegancia, sin complicaciones, para lograr que su experiencia interactiva sea disfrutable.
El diseño de experiencia de usuario tiene que unificar el trabajo coordinado de múltiples disciplinas, tales como la ingeniería, el marketing, el diseño gráfico e industrial y el diseño de interfaz, la comunicación y la psicología, todo aunado hacia un mismo objetivo: darle al usuario una experiencia placentera.
Otra definición es la que da la Organización Internacional de Normalización (ISO), que concibe a la experiencia de usuario como las “percepciones y respuestas de una persona que resultan del uso o uso anticipado de un producto, sistema o servicio” (ISO 9241-210, Ergonomics of human-system interaction).
De este modo, el diseño UX no solo está enfocado en los negocios digitales, más allá de que estos conformen su área de aplicación predominante en la actualidad. La experiencia del usuario está presente en cualquier producto o servicio que se adquiera o utilice, y detrás de eso debe haber un buen diseño que cubra sus necesidades y expectativas.
El diseño de interfaz de usuario (UI)
En cuanto al diseño UI, se considera una parte específica dentro de todo el proceso del diseño de experiencia de usuario. De hecho, puede decirse que el diseño de interfaz de usuario es la etapa final de la puesta en práctica de todo lo planificado durante las etapas iniciales del diseño UX.
La interfaz de usuario no es otra cosa que la cara visible del diseño de experiencia de usuario, y por más perfecta que sea no servirá de nada si la persona que interactúa con ella no vive una buena experiencia al utilizarla.
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Diseño UX, usabilidad y accesibilidad
Otros conceptos muy estrechamente vinculados al diseño UX son los de usabilidad y accesibilidad, aunque se trata de dos cosas completamente diferentes entre sí y distintas a la experiencia de usuario como tal, pero muy necesarias para su correcta ejecución.
La usabilidad está mayormente relacionada con la interfaz de usuario, a lo simple e intuitivo de su uso y su eficiencia. Por otra parte, la accesibilidad refiere a que las plataformas puedan ser utilizadas por cualquier persona y sean inclusivas, facilitando su navegación, entendimiento y capacidad de interacción, más allá de impedimentos físicos o intelectuales que los usuarios puedan tener.
Usabilidad y accesibilidad pueden entenderse como dos aspectos que contribuyen a la globalidad del diseño de la experiencia de usuario. Una interfaz de usuario con buena usabilidad y accesibilidad será de gran importancia para la experiencia total del consumidor, pero esos no son los únicos factores relevantes para lograr la satisfacción del público objetivo.
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¿Qué hace un diseñador de experiencia de usuario?
El diseñador de experiencia de usuario es un profesional dedicado a la investigación y el análisis de datos desde la perspectiva de distintos tipos de usuarios (clientes, consumidores, usuarios potenciales y casuales) de plataformas, bienes y servicios, tanto digitales como tradicionales.
Su tarea pasa por identificar las necesidades y expectativas de esos usuarios, liderando en consecuencia los procesos destinados a diseñar entornos en los que la interacción sea satisfactoria para ellos y para los objetivos de la organización o empresa para la que trabaja.
Para lograr un buen diseño de experiencia de usuario, el diseñador UX se encargará de:
- Investigar las conductas y necesidades de los usuarios. Esta es la tarea desempeñada por el UX Researcher o Investigador de experiencia de usuario.
- Analizar el comportamiento de los usuarios en relación con el producto y sus interacciones con este.
- Identificar las capacidades y potencialidades del producto para lograr que este cumpla de la forma más eficaz posible lo que los usuarios buscan en él.
- Determinar objetivos que permitan orientar cada paso del proceso de diseño, unificando criterios para su consecución.
- Elaborar planes y estrategias de contenidos que dinamicen esas interacciones, con foco en la satisfacción general de los usuarios. Aquí es donde se especifica el rol del UX Writer o Redactor de experiencia de usuario, quien debe prestar especial atención a los principios de la arquitectura de la información y la jerarquización de contenidos.
- Supervisar la creación de los contenidos y la ejecución de las acciones planificadas. Este aspecto está directamente relacionado con el punto anterior, e implica la realización de ensayos y prototipos que precedan a la aplicación final de lo diseñado.
- Recabar información tras aplicar las técnicas y estrategias diseñadas, con miras a optimizar lo realizado y reiniciar el proceso, implementando las mejoras correspondientes.
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Al igual que ocurre en la gran mayoría de los procesos comunicativos, el diseñador UX debe encargarse de observar y analizar cuidadosamente los resultados de sus acciones iniciales, para retroalimentar su trabajo. La autocrítica y la capacidad de resiliencia son elementos fundamentales en este punto de su labor.
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Habilidades necesarias para el diseño de experiencia de usuario
Un diseñador de experiencia de usuario debe contar con un conjunto de habilidades particulares. Entre ellas se destacan:
- Empatía: es imprescindible que el diseñador UX tenga la capacidad de ponerse en el lugar del usuario para comprender cabalmente sus necesidades, expectativas y posibles frustraciones al interactuar con el producto. Desde una perspectiva de la ética profesional, la empatía con su público objetivo es la esencia del diseñador de experiencia de usuario.
- Observación objetiva: en complementación con la empatía, es necesario que el diseñador UX pueda ser objetivo al momento de procesar sus observaciones acerca de la conducta de los usuarios. Se requiere empatía para comprender, pero objetividad para planificar.
- Creatividad para la resolución de problemas: es preciso un constante ejercicio de la creatividad para encontrar soluciones a nuevos problemas, o nuevas soluciones para inconvenientes repetitivos.
- Liderazgo: el rol del diseñador UX es el de un articulador multidisciplinario. Es preciso ser un referente confiable y motivador para todas personas de distintas orientaciones profesionales que colaboran en los procesos de diseño UX.
- Resiliencia: aprender de los errores es imprescindible en este campo, para mejorar constantemente la retroalimentación del diseño de experiencia de usuario.
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¿En qué áreas se aplica el diseño de experiencia de usuario?
Aunque sea un concepto que ha ganado notoria preponderancia en la era digital, el diseño de experiencia de usuario no se circunscribe exclusivamente a los productos digitales, ni tampoco solamente a las Tecnologías de la Información y la Comunicación, aunque sea allí donde encuentra su mayor demanda.
Los procesos del diseño UX son adaptables a todo tipo de producto o servicio que tenga usuarios o consumidores finales, puesto que su objetivo principal es el mejoramiento de las experiencias de interacción entre ambas partes. Así, puede aplicarse tanto al comercio tradicional como a cualquier producto interactivo digital.
De todas maneras, las áreas que más se valen del diseño de experiencia de usuario para mejorar su funcionamiento son:
- Plataformas de contenidos educativos
- E-commerce
- Aplicaciones móviles
- Sitios web
- Redes sociales
- Videojuegos
- Comunicación y mensajería
- Benchmarking y estudios de mercado
- Testing de software
El diseño de experiencia de usuario es una de las profesiones con mayor crecimiento y proyección en la actualidad, con un campo de aplicabilidad virtualmente inagotable.
La formación profesional en diseño UX y UI y su alta competitividad repercuten en la mejora constante de cómo las personas se relacionan con los productos y servicios que consumen, y por ello necesita cada vez más profesionales comprometidos con su tarea.
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